• 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 등 게시
• 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 업무 매뉴얼 마련
• 폭언 등 대응 업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

1. 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 등을 게시

부당한 요구를 하는 고객 등 제3자의 행동을 통제할 수 있음을 사전에 알려 무리한 요구를 하지 않도록 예방하는 것이 필요합니다. (산업안전보건법 시행규칙 제41조 제1호)

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안내문구 (예시)

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  당신의 말과 행동, 누군가의 눈물을 흘리게 할 수 있습니다.

  2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 고객응대근로자 보호 조치가 시행됩니다. 고객응대근로자에게 폭언·폭행 등을 하지 말아주세요.

  
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  당신의 친절한 말 한마디
  당신의 품격입니다.

  2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 고객응대근로자 보호 조치가 시행됩니다. 고객응대근로자에게 폭언·폭행 등을 하지 말아주세요.

  
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  폭언은 마음의 흉기!
  따뜻한 말 한마디는 마음의 온기!

  폭언·폭행, 업무방해 행위 등은 형법, 정보통신망법 등에 의해 처벌받을 수 있습니다.

  
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  타인의 감정을 배려하는 당신! 진정한 고객입니다

  2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 고객응대근로자 보호 조치가 시행됩니다. 고객응대근로자에게 폭언·폭행 등을 하지 말아주세요.

  

2. 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 업무 매뉴얼 마련

감정노동 대응 업무 매뉴얼을 만들어 근로자를 보호하기 위한 조치를 자체적으로 시행하는 것이 필요합니다. 감정노동 대응 업무 매뉴얼은 문제행동 고객 등 제3자에게 어떻게 대응할 것인지 그 원칙과 기준을 미리 정해놓음으로써 근로자를 보호하기 위한 것입니다. (산업안전보건법 시행규칙 제41조 제2호)

서울시 감정노동 종사자 권리보호센터, 감정노동 매뉴얼 자문 자세히보기

3. 폭언 등 대응 업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

고객 등 제3자의 의식을 왜곡시키는 친절 위주의 서비스 교육을 지양하고, 상품이나 서비스에 대한 정확한 지식이나 정보 또는 직무교육을 확대하는 것이 필요합니다. (산업안전보건법 시행규칙 제41조 제3호)

서울시 감정노동 종사자 권리보호센터, 감정노동 교육 과정 소개 자세히보기