전화는 직장에서 자주 사용하는 커뮤니케이션 채널 중 하나로 상대방의 상황이나 표정 등을 알 수 없고, 목소리와 말투만으로 말하고자 하는 바를 짐작해야 하므로 대면으로 소통할 때보다 주의해야 합니다. 내부에서 이루어지는 통화는 자신의 이미지를 대변하고, 고객과의 통화는 회사의 이미지를 좌우할 수 있습니다. 상황별 Tip과 예시를 통해 전화 예절에 대해 알아봅시다.

상황별 전화 Tip : 전화를 받을 때

• 1 전화를 받을 때 본인의 소속과 이름 밝히기

  전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받는 것이 좋습니다. 전화를 받을 때 자신의 소속과 이름을 밝힌 후 통화를 진행합니다.

  예) 안녕하세요. ㅇㅇ팀 ㅇㅇㅇ사원입니다.

• 2 전화를 받을 때 상대방의 소속과 이름을 파악

  상대방이 소속과 이름을 밝히지 않고 본론부터 시작하는 경우 말을 끊지 않고 잘 들은 후, 반드시 소속과 이름을 물어보도록 합니다.

  예) 실례지만 전화주신 분의 소속과 성함을 말씀해 주실 수 있을까요?

• 3 전화를 받을 때 전화의 목적을 파악

  어떤 목적으로 전화했는지 파악한 후 업무 담당자에게 연결해야 합니다. 설문조사 또는 광고성 전화인지 확인한 후 연결하도록 합니다.

  예) 실례지만 어떤 용건으로 전화 주셨을까요?

• 4^-1 전화를 받을 때 담당자 연결 시 담당자 정보 재확인

  상대방이 연결을 원하는 사람의 소속과 이름을 확인합니다. 전화를 연결할 때는 주변의 소리가 수화기를 통해 전달되지 않도록 수화기를 막은 다음 담당자에게 연결합니다.

  예) ㅇㅇ팀의 ㅇㅇㅇ팀장님 말씀이신가요? 잠시만 기다려 주십시오. 연결해드리겠습니다.

• 4^-2 전화를 받을 때 담당자 부재 시 메모 작성

  고객이 찾는 담당자가 부재중이면 부재중인 이유를 밝히고, 메모를 받아놓습니다. 상대방의 소속과 이름, 연락처, 용건 등을 작성해 둡니다. 메모한 후 메모한 내용이 맞는지 상대방에게 한 번 더 확인합니다.

  예) ㅇㅇㅇ 팀장님이 지금 회의에 들어가셨는데 메모 남겨드릴까요? 성함과 연락처, 용건 말씀해 주시면 전달해 드리겠습니다.

• 5 전화를 받을 때 전화를 먼저 끊지 않기

  통화 시 전화를 건 사람이 먼저 끊는 것이 매너이므로 전화를 먼저 끊지 않도록 주의하고, 통화를 종료할 때는 “감사합니다.”라고 말하고 상대가 먼저 끊은 뒤 조용히 전화기를 내려놓습니다.

상황별 전화 Tip : 전화를 걸 때

• 1 전화를 걸 때 전화걸기 전 용건 메모

  통화 시 용건을 간단하게 전달할 수 있도록 전달할 내용을 사전에 간단히 정리한 후 통화를 시도합니다.

• 2 전화를 걸 때 본인의 소속을 밝힌 후 상대방을 확인

  상대방이 전화를 받으면 자신의 소속을 밝힌 후 상대방을 확인합니다. 찾고자 하는 상대가 아니면 목적을 밝히고 정중히 연결을 부탁합니다. 부재중이라면 간단한 메모를 부탁할 수 있습니다.

  예) 안녕하세요. ㅇㅇ회사 ㅇㅇ팀 ㅇㅇㅇ사원입니다. 디자인 수정 건으로 문의 사항이 있어 전화드렸는데 △△△ 대리님 연결해 주실 수 있을까요? (부재 시) 자리에 안 계시면 메모를 남겨주실 수 있을까요?

• 3 전화를 걸 때 통화 가능 여부 확인 후 용건 전달

  상대와 연결이 되면 먼저 인사를 하고 전화를 받을 수 있는 상황인지 파악합니다. 통화가 가능하다면 용건을 전달합니다.

  예) △△님 안녕하세요. ㅇㅇ회사 ㅇㅇ팀 ㅇㅇㅇ사원입니다. 디자인 수정 건으로 문의 사항이 있어 전화드렸는데 지금 통화 가능하신가요?

• 4 전화를 걸 때 마무리 인사 후 조용히 수화기 내려놓기

  용건이 끝나면 “감사합니다.”라고 마무리 인사를 하고 전화를 먼저 건 쪽에서 끊습니다. 그러나 상대방이 윗사람일 경우에는 상대방이 먼저 끊은 것을 확인한 후 수화기를 내려놓도록 합니다.

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